高附加值服務已成競爭焦點

《PLC&FA》：當前客戶更注重產品的定制化和解決方案的專屬化與個性化，然而在目前市場競爭激烈的價格戰下，這些客戶服務是否會有打折，或是制造商的利潤是否因此而降低？業內常說的“產品附加值”與此是否是一個概念？

王宏善：客戶化服務，是這幾年自動化廠商集中精力挖掘的產業，隨著自動化軟硬件技術的成熟，價格也趨于市場透明化，降低自己價格體系并不利于市場良性長期發展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服務，只有讓客戶感受在同等價格競爭當中享受高附加值的服務才能成為客戶選擇自己品牌的理由。提供高附加值的客戶化服務會增高人工的費用同時也會有所降低制造商的利潤，但是市場競爭很激烈，如果今天你不好好為客戶提供服務明天客戶就會流失而后隨之帶來就是市場份額的減少。制造商面對這個問題只有一面加大產品研發力度，通過自身的高端技術拉大和競爭對手的技術實力差距；一方面通過服務這個層面來拉近和客戶的關系并樹立品牌。這就是業內常說的“現在已經不是靠賣產品就能夠存活的時代了，是要靠優良的產品和高產品附加值（服務）才能贏得客戶的青睞。”

《PLC&FA》:從當前的鐵路網絡訂票導致網站癱瘓，有人提出硬件不是問題，而更大的問題在于軟件方面設計脆弱，反觀自動化行業，施耐德、羅克韋爾等先后提出軟件平臺的整體解決方案，這是否體現出當前自動化行業服務的重要之處？自動化不同行業客戶都存在哪些軟件服務需求？國內與國際自動化制造商應如何做新的應對？

王宏善：鐵路網絡訂票網站癱瘓的主要因素來源于BS結構的并發處理能力設計不足，而Rockwell和施耐德等推出的整體解決方案主要是解決自身軟硬件平臺和網絡的高度集成柔性化設計。

隨著自動化行業客戶逐漸認識到軟件在自動化系統中起到靈魂的作用，客戶也碰到了自控專業在IT行業上知識結構不足的問題。自動化軟件的研發和設計都是出自于專業軟件工程師和系統構架師之手，在軟件的模塊選型、安裝、配置和組態都要求具有專業軟件知識支撐，所以現在越來越多的客戶在系統軟件和應用軟件層面的服務上，需求自動化產品商能夠提供傻瓜化的工具用于軟件產品選型和配置，能夠模塊化的組態應用軟件，而不是傳統編寫代碼形式完成軟件功能需求來方便自控專業人士的使用和維護。

另外，客戶更希望自動化廠商能夠提供系統搭建的技術支持和服務（現場技術服務），因為多個工作站、歷史服務器、域服務器和應用服務器的設置致使系統搭建成為困擾用戶的主要問題（因為集成商更多關注具體模塊或者節點的應用軟件組態的實施），以及新建系統軟件和原有系統軟件的兼容性的設計和信任委托的設計都是困擾業主的問題。例如：Rockwell在2011年和惠氏集團簽署了一個服務協議，協議中包括了集團設備層、控制層和信息層的系統和軟件構建的軟件支持服務，并積極快速相應7*24小時的服務。