《PLC&FA》：隨著行業自動化應用的不斷提升以及自動化產品控制技術的復雜性與高級性的提升，當前自動化行業客戶潛在的服務需求，在您看來都有哪些？目前國內外自動化制造商的應對現狀怎么樣？

王宏善：從上述那個表可以看到常規的服務種類和方式，接下來我將從不同客戶層面上來分析一下他們迫切需要的潛在服務內容有哪些，自動化廠商又是如何應對的。

1、最終用戶：主要是維護方面，第一個就是備件管理服務，其實業主每個生產系統都要存在原系統的2/3的備件費用，而且及時更新和訂購備件以及資金壓力（也就是成本）都是困擾客戶的因素，這就是為什么客戶都在上ERP和MES盡量做到最小的備件和庫存，而現在國內外自動化供應商已經有一部分提供備件管理服務，例如：Rockwell和Honeywell等，自動化供應商的倉庫就是客戶倉庫，客戶不用考慮需要定制什么備件和備件管理周期等繁瑣的事務，客戶可以做到自己是零備件，現場需要什么備件廠商第一時間供貨到現場。

第二個就是駐場技術服務，現在客戶現場總會出現一些產品和技術問題，但是如果讓廠商過來解決最快也需要24小時，問題一旦錯過短時間很難再復現。中國的現狀是更多一線客戶的現場服務都是由集成商來做，集成商更多是對工藝控制的理解把握得比較好，但是對于產品自身的技術方面，由于他們長期奔波于工程項目所以沒有時間深入研究，所以客戶更希望得到自動化廠商高效快速的技術服務，這樣就衍生出駐場技術服務需求。例如Rockwell和施耐德已經對于大客戶提供這樣的服務了。通過及時有效的技術服務，可以為他們的客戶提供持續不間斷的生產，為生產的穩定性保駕護航。

2、設計院：主要產品選型和配置方面，隨著各個自動化廠商新技術推陳出新和產品線的豐富，造成了設計院總是要在設計之初突擊學習某個產品商的產品。因為業主把系統的穩定性和可靠性交給了設計院，設計院擔負了項目整體的重要責任，所以設計院更希望能夠得到一個來自于自動化供應商的產品選型工具和方案配置工具，這樣更有利于系統設計的合理性。基于此需求，實力強大的自動化供應商提供產品選型和配置工具軟件，實力稍弱的供應商提供向導型電子選型手冊。例如Rockwell提供了IAB工具用于系統設計和方案配置，設計院省去附件的選擇，電源功耗的計算等工作。

3、系統集成商：一方面，主要客戶化定制方面和技術資料方面服務，集成商的定位是很明確的，他們是沖在第一線的自動化工程商，他們要想存活必須緊緊把握實際客戶需求，所以他們能否提供具有Know How是他們能否可持續發展的關鍵點，集成商更希望自動化產品商能夠為他們提供具有定制化的功能開發，比如集成商提供工藝需求和控制描述，讓自動化產品商通過掌握控制系統底層控制的優先權，來做一些定制性功能的開發，然后再由集成商提供和實施；另一方面，集成商在項目實施期間會經常碰到產品的問題，他們更希望自動化產品商能夠提供遠程技術服務項目。雖然現在自動化產品商都會提供技術電話和郵件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水車薪，所以集成商更希望廠家的技術專家能夠提供遠程在線服務，這樣就會最有效的支持這個項目進度的推進。最后，集成商多數希望自動化廠家能夠在網站上提供完善的中文資料和中文FAQ，這樣他們可以快速學習和成長。自動化產品商已經清醒意識到這些合作伙伴、集成商的真實需求，也已經積極完善這些服務。