在競爭日益激烈的市場環境下，客戶對于自動化廠商的要求也越來越高，不僅僅局限于技術和產品，對自動化廠商的綜合服務能力和整體實力也提出了更高要求，特別是在經濟持續低迷的背景下，成為“綜合服務型企業”更是被眾多廠商納入企業戰略發展規劃之中。
知易行難，綜合型服務能力到底包括哪些內容？企業該如何在變動市場中打造整體實力并維持各方面能力的均衡持續提升？為此，我們特意采訪到中達電通變頻器產品開發處總監金大嶺先生，為我們詳細解讀深受國內用戶喜愛的、綜合服務能力表現卓越的臺達自動化的多維立體綜合服務體系。
軟硬兼顧，多維度構建綜合服務
“服務”的含義極其豐富，對于自動化用戶的需求來說尤其如此。金大嶺先生認為，臺達經過多年探索和總結，認為為客戶提供綜合服務需要從技術先進、產品穩定、需求貼合、售前售中服務及時準確響應、維保省心快速、備件齊全充足、團隊專業熱誠、網絡綿密細致等多個維度構建。而很多同行往往只重視產品、技術、質量、供貨速度等硬件建設上，而忽視了對客戶需求個性化深入研究，對客戶及時專業的響應和不斷創新服務模式、引領客戶需求等軟實力打造，影響客戶體驗和生產運營效率。因此臺達特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構建綜合服務體系。
以臺達為例，從開始立足大陸市場以來，臺達就通過其大陸的子公司——中達電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于“工業產品的專業精神”建立了綿密、完備的服務網絡。承諾國內客戶：2小時內響應您的問題；48小時內到現場服務。海外客戶：24小時內響應您的問題(考慮到時差和地區)；5天內提供相關服務（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。
中達聯網化、一體化的服務系統重要支柱，是在全國建立了很大的數據庫。通過數據庫和服務系統，能保證“聯網一體化的服務系統、工業產品的專業精神和家電式精細化的服務管理”，這三方面能有機結合起來，并達到“全球聯網服務”目標。中達建立這個體系的目的只有一個，即客戶只需一個途徑（電話、傳真、email等）通知中達，剩下的事情就交給中達做。例如：北京客戶需要服務，則只需找到中達北京同仁或中達北京伙伴，而不需考慮客戶的服務要在哪里（國內還是國外）完成。
中達分布在全國41個分支機構、64個技術服務網點，12個維修機構的專業服務人員，通過專業化分工的鍛煉，擁有長期的服務經驗，可隨時快速響應客戶，并提供貼地服務，保證客戶用最少的時間最少的精力得到最專業的服務。中達還提供“家電式經濟化服務管理”——通過學習優秀家電企業的先進經驗，使自身服務更加細致化。同時，中達在很多地區都安放大量備品，以有效應對各種狀況，縮短客戶響應時間。而且，中達電通在全球擁有逐案跟蹤的服務管理體系，能及時回饋服、并跟蹤服務的情況，使中達能夠做到閉環式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經銷商也已被融入到中達電通的服務網絡中來，他們經過臺達專業密集的培訓和長期實踐，成為服務的中堅力量。臺達還在每年不斷對客戶進行服務的滿意度調研和分析，逐年尋找服務突破點，不斷創新服務！
專業精深，時刻關注客戶需求
臺達認為，最好的服務就是為客戶提供超乎想象的先進產品和解決方案。提供前瞻性的技術和產品，超前性的規劃解決方案，往往可以超越客戶需求，為客戶帶來驚喜體驗的同時，也為他帶來巨大的附加價值。
金大嶺先生認為，不論是在變頻器產品方面，還是在整個自動化應用領域，目前國內用戶需求集中體現在對網絡化、行業專業化、高性價比、節能效果、提供系統解決方案及更好的服務這幾個方面。其中，針對行業化開發更專業、更適用的產品，提供行業專用機、客制化專用機，為客戶提供定制化的整體解決方案，會非常有針對性的幫助客戶解決實際問題，比如能夠很明顯的幫助客戶提高設備檔次、產品質量或者提升節能效率，這樣的服務才會受到行業客戶的真正信賴和長期追隨。
金大嶺先生介紹說，針對客戶的需求，臺達主要開發兩類產品。一類是通用的標準型產品，適用領域廣泛，可全面提升客戶設備的自動化水平。另一類是行業專用產品，這是針對行業的專用工藝和需求開發的專用產品。臺達一直強調并堅持客制化服務策略，開發了眾多行業專用機和客戶專用機，為客戶提供量身訂制的一體化解決方案。
比如，針對注塑機行業高能耗的問題，臺達推出HES精密伺服油電節能系統，實現比變量泵油壓系統省電40%，比傳統定量泵油壓系統省電60%，一舉成為注塑機行業客戶的首選系統。
共0條 [查看全部] 網友評論