進入六月份，對于工程機械行業來說，一年幾度的服務萬里行又進入火熱期，“感恩之旅”、“夏季送清涼”、“服務萬里行”等等，無論打著什么旗號，切切實實地維修服務是廠家與代理商每年的必修課。

    服務成為工程機械行業永恒的主題

    “顧客就是上帝”這句至理名言無論用在哪個行業都是沒錯的。對于連續多年高速發展的工程機械行業來說，享受到“上帝”的待遇怕是近幾年才有的。隨著工程機械行業的市場調整，中國工程機械市場超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機械市場，企業在注重產品品質提升的同時更加注重其在服務品牌的打造。梁穩根的一句“用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步。”瞬間讓三一成為了行業服務的楷模。

    只是，光有口號是不行的，滿腔熱忱也不能肆意揮霍。如何基于不同的市場和客戶，實施差異化的服務策略？差異化的服務競爭力又該如何繼續能為在低迷狀態中的企業創造價值？小編曾有幸參與過幾次服務萬里行的走訪，也將走訪中的所聽所聞進行了些許整理，既然工程機械行業的服務將是永恒的主題，如何深切了解這個主題，從市場上獲取的聲音或許能夠幫您更好地了解。

    “假”服務成為市場頑疾

    在小編走訪的幾家服務萬里行企業中，有些是切實地服務，而有些則是走馬觀花。打著“感恩”的旗號，一路輕松走過�？蛻粢苍鴮τ浾弑г拐f：“問題早就提過了，每年來都提，可是就是不見解決。”記者問服務人員時，服務人員也很無奈，表示這就是機器的“硬傷”，廠家暫時也無力解決，所以只能放任著。

    對于此類服務，小編只能說，形式主義害死人��！而對于這類廠家，小編也不得不說，與其每年都打著“服務”的旗號浪費錢財，倒不如在技術尋求突破，真正將客戶的意見與產品的升級掛鉤，先將“硬傷”處理好，將產品品質提升之后，再進行新一輪的服務。如此“假服務”不要也罷。

    “真”服務還需規范

    相較于“假”服務，那些揮汗如雨，在泥塘山間跋涉的服務工程師則是憑借著貨真價實的服務打動著客戶。“哪里故障哪有我”是對他們最貼切的形容。在工程機械行業，從來不乏服務救援的感人事跡，從來不缺用行動譜寫大愛的服務工程師。三一挖掘機新疆巴音布魯克救援成功只是滄海一粟，柳工的顏煒、廈工的蓋軍銜這些都是我們耳熟能詳的服務工程師的典范。在市場一線，還有無數這樣的工程師為這客戶在奮斗著。在為客戶利益奮斗的同時，他們自身的利益卻一直處在危險的邊緣。

    小編在走訪時曾聽聞，許多服務工程師都是九死一生。惡劣的環境是他們身處險境的因素之一，但是，不規范的操作以及不健全的維修培養也常常讓他們面臨危險。曾經，有一個工程機械服務工程師正趴在地上維修挖掘機時，另一個不明情況的工程師直接啟動了挖掘機，沒有事先的鳴笛，差點讓自己的同伴碾死在挖掘機履帶之下。也曾有工程師不小心將手指截斷，甚至有人在開動機器爬坡時因沒有系安全帶，導致翻車時直接被甩出壓死。走訪過程中，這類事件不絕于耳，小編也自動自覺地將服務工程師列為了高危職業。由此可見，對于工程機械行業來說，人才培養機制的不健全已經成為制約服務升級的重要因素。有分析師表示，我國目前還沒有比較健全的培養工程機械維修、服務人員的專門機構。因此，許多服務工程師都是由師傅帶徒弟這樣的流程走過來的。在實踐中積累維修經驗，這就更讓許多新服務工程師的人身安全無法得到切實保障。在此，小編也呼吁行業，盡快出臺規范制度、考核標準甚至是服務工程師資格證，以便讓越來越多的工程師持證上崗。

    “溝通無限”是每個服務工程師必備絕技

    在服務維修過程中，除了以上種種之外，服務工程師還必須具備的一種特質就是“溝通”。對于許多機主來說，時間就是金錢，因此，每次維修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的機主時，能否良好溝通，高效維修則考驗著每一位工程師。小編在走訪中也曾不止一次聽到過有關機主毆打服務工程師的事件。一次嚴重的事件曾經發展成群毆事件，甚至驚動了110。大家曾無不調侃地說：“應該在店里掛個牌子，上面寫著‘不準打客戶’。”雖然是笑談，但是也反映出這個市場的混亂。當你在維修的時候，有理沒理都要學會良好溝通。

    尤其是面對經歷了過度擴張之后的工程機械市場，缺乏行業標準、規范及有效的行業自律，我國工程機械行業后市場是自發狀態下形成的，在這方面沒有權威機構或有效的行業協會的指導與監督，市場結構松散，網絡建設缺乏統一規范、穩定性差。許多客戶都是門外漢，他們只是一味地追求利潤，盲目施工，一旦機器出現故障就火氣沖天。由此說來，如何與客戶溝通是服務工程師贏得客戶信賴的重要手段。雖然，中國工程機械市場目前還面臨著綜合服務系統發展滯后，服務體系反應速度慢、售后服務質量差等諸多問題，直接影響了故障排除及維修、服務工作的效率。但是小編相信，只要有了良好的溝通，有了過硬的技術，提升客戶對品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。

    服務并非一朝一夕之事，也不是幾個月的“感恩之旅”可以做完的，這是貫穿于產品使用的整個過程的，無時無刻不在的。對于終端客戶來說，“感恩”、“送關愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式都敵不過切切實實地解決其面臨的困難。作為專業性要求很高的行業，工程機械行業服務的重要性確實體現得很明顯，從對復雜操控技藝的學習、掌握，到產品的日常維護，再到施工過程中突發問題的解決，這些都需要企業提供專業的服務予以指導，再加上施工工期的嚴格限制，一旦產品在使用過程中出現故障，如果企業無法在第一時間內迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續購買。而對于廣大終端客戶來說，與服務工程師的良好溝通則是必須的。什么時候，工程機械行業的終端客戶與服務工程師及廠家和代理商能夠做到溝通無限，相信，那時候的服務品牌將是無往不勝的。讓工程機械行業的服務向“快樂”升級，需要大家共同努力！