一 服務是企業最重要的價值體現

    產品可以做成品牌，企業因產品的優秀也可以做成品牌，服務是產品或者是產品的重要組成部分，有很多企業本身就是以服務為業。品牌有何用？品牌是一種工作水平的體現，是一種價值的體現，也是一種非常重要的競爭力。世界上凡是出名的企業，無一不是具有良好服務理念、服務水平、服務影響力。反之，服務很差的企業能做出品牌的，仍然具有市場競爭力的，我還沒發現。

    金風的服務一直是金風的品牌。在金風重振雄風的過程中，又是服務為金風撐起了半邊天，讓用戶從員工的服務中感受到金風的價值與真誠。

    金風服務環節的干部、員工，他們處在公司價值鏈條的最末端，他們又是把公司之前的所有努力加上他們的勞動、服務一并奉獻給用戶的體現者，他們在用戶面前代表金風。金風的服務理念，金風的企業形象，金風的產品及技術特點，金風的工作精神，金風的管理水平，金風為用戶創造的價值，在很大程度上通過他們的工作以及與用戶接觸體現出來。

    2010年上半年客戶滿意度調查，產品滿意度為85%，服務滿意度為87%，這是一個公司比較滿意的結果，這一結果盡管是暫時的，但也體現了公司產品的進步，服務的進步，這中間他們客服系統的進步與努力占了相當的比重。2010年上半年公司合同中標率較高（30%），用戶對金風的認可度提升，市場上金風仍然為中國的代表性企業，這都說明他們工作在內的所有努力是有效的，這種良好的勢頭必須繼續保持，爭取把金風的服務做成一個人人稱道的、永遠閃光的品牌。

    二 四通打字機的服務網絡

    八十年代中，有一個非常著名的民營企業叫四通，這個企業最有名的產品叫四通打字機，是中國在計算機普及之前，一個非常重要的過渡產品。這個產品賣得好，這個企業有名氣，除了因為四通的經營理念有層次，有水平，另一個重要的因素，就是比較獨特的打字機服務。

    1990年，我臨危受命從生產系統調到營銷系統，我從未做過營銷，三個月后，就把打字機的銷售扭轉為賣方市場，這是一輩子很難碰到的事。在這里我主要做了兩件事：

    第一、整合營銷系統，把無序、混亂的市場理順，把零售、批發結合的打字機銷售改為以批發為主的營銷模式。

    第二、建立打字機營銷網絡，把打字機售后服務的維修網點、培訓網點建立起來，無論分公司還是經銷商不具備上述兩個條件的，取消打字機銷售資格。在集團的OA本部設有維修部，培訓部，主要工作是：培訓各網點的維修工程師和培訓教師，只有拿到OA部長簽發的畢業證書才有資格上崗；給各合格的網點發維修站、培訓教師銅牌；工作指導，編發教材、資料，召開專業會議，評先進；.建立備件庫，賣備件。

    四通打字機成就四通的十年輝煌，打字機創造性的服務工作功不可沒。

    我為此寫過一篇文章《與打字機一起走過》，不妨給大家讀一讀。

    大家需要注意的是，這些工作和做法都發生在二十年前，那時中國剛剛改革開放不久，正在探索市場經濟，我們對如何辦企業也不熟悉，在那樣的時代背景下，我們做了在今天看來也并不落后的事情。尤其在做大市場的目標下，我們把服務放在重要的位置，采取堅決有力的措施，形成強大的市場營銷和服務網絡，這是現代營銷的重要手段。事情盡管過去了二十年，現在想起來仍然十分激動。

    三 利德華福讓服務說話

    十年前，中國在大功率（300kW以上）、高電壓（3.3kV以上）電機的調速方面還是一片空白，除了國外廠家有零星的銷售（價格昂貴得要命），國內廠家只有幾臺趴窩的樣機。十年之后的今天，高壓大功率變頻器已經成為節能減排最為有效的技術產品，產值幾十億。這期間有一個企業--利德華福做出了歷史性的貢獻。

    正是在十年前，我因病從華為辭職，回京后接手做高壓變頻器的利德華福。一切從零開始，銷售的艱難不必說了。打開市場，打出品牌，這中間其實只做了兩件事：一是把產品的質量做上去，然后是每賣一臺開一個現場會，讓用戶現身說法，讓感興趣的人，包括有疑問的人看設備的現場運行。這招果然有效，很快打開市場。我們因此發明了一個打開市場的秘訣：讓產品說話，讓用戶說話，讓業績說話，讓市場說話。

    另一個辦法，就是想辦法把服務做上去。技術服務部門與營銷部幾乎同時誕生，由清華畢業的一位有過變頻器工作經驗的碩士牽頭。一開始當然是因為產品剛剛推出，問題比較多，記得第一臺產品就因為螺栓斷裂、保險拉弧的嚴重質量事故，搞得我心臟病都發作了。后來我把這件壞事變成了好事--誠實。我們為了把承諾的服務做到位，不管哪里的設備發生問題，花多大代價，都在第一時間趕到。比如福州自來水的設備有問題，我們派人去過4-5次，都是坐飛機來回，其實掙那點錢都花在路上了。為何要不惜代價？贏得客戶，贏得市場，把服務做成特色。

    記得接手這個公司半年左右，我就為公司的發展戰略定了調子：小模塊起步、大功率騰飛、品質奠基、品牌開拓、半步領先、規模取勝，并制訂了一個六年三步走的計劃：用兩年的時間成為行內一流企業，再用兩年爭取創業板上市，用五到六年的時間成為中國第一品牌。

    到第四年的時候，服務部門又作了一次重大的變化，這個變化的目標仍然是如何提高服務的效率。那時候技術支持部設在北京，隨著設備安裝數量的增多，服務量也在增加，四處出擊，應接不暇，盡管部門人員也增加了很多，但用戶的抱怨也越來越多。我就想，當初把技術部門放在北京是因為銷售數量不多，不值得在外地安排技術服務人員。現在設備增加了，各地也設了辦事處，為何不把技術支持部的大多數人員分散到各個辦事處，讓他們擔負起地域內的現場勘查、出方案、設備安裝、備件管理、用戶培訓的職責？這樣做的另一個好處是：離設備的現場近了，過去是二十四小時到現場，現在是四小時到現場，不僅可以做售后服務，還可以配合地區營銷部把售前也做起來，而且服務費用大大降低，工作效率大大提升。這個做法大大改善了利德華福的服務水平，得到用戶的普遍歡迎，本公司的形象也得到提升。我在動員技術服務人員走下去的時候，提出這樣的口號；貼近設備，貼近用戶，貼近市場。

    利德華福用不到五年的時間，成為中國高壓變頻器領域最有影響力的企業，和他們的服務品牌意識和努力有莫大的關系。以利德華福為首的中國同類企業迅速成長，已經占領中國80%的市場，并成為節能減排的主要力量。

    2005年5月在我離開這個企業之前，在原來"四個說話"的基礎上增加了一條：讓服務說話。這是經過五年的摸索之后，得出最重要的經驗之談和結論。

    四 一首詩的含義

    一年沉淪逐年興，家園百端今始成。

    企業因我添錦色，國有華福豪氣增。

    卓越三則應自覺，話說五句必真誠。

    良將最難似平易，路遙須積半步功。

                                                         2010.7.13

                                                       本文摘自李玉琢《命運這東西》（文有刪減）