中國北京，2020年4月14日，古希臘哲學(xué)家赫拉克利特說過：“生命之中唯有變化是永恒。”雖然當(dāng)今的企業(yè)都已經(jīng)切實(shí)領(lǐng)略到這句話的真諦，然而當(dāng)面臨生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，如何能制定針對(duì)性的方案以消弭緊急事件帶來的潛在破壞性影響，決定著企業(yè)的生死存亡。
美國聯(lián)邦應(yīng)急管理局（Federal Emergency Management Agency）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，許多中小企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的形勢：40%的企業(yè)在災(zāi)難發(fā)生后再未重新開工，而那些重新開工的企業(yè)中，有25%在一年內(nèi)倒閉。根據(jù)美國國土安全部專為教育人們應(yīng)對(duì)自然和人為的緊急情況災(zāi)難的官網(wǎng)Ready.gov估計(jì)，63%的企業(yè)沒有針對(duì)緊急事件制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)復(fù)蘇流程。雖然氣候現(xiàn)象、自然災(zāi)害和其他災(zāi)難性事件超出了人類的控制范圍，但這并不意味著企業(yè)無法預(yù)測、評(píng)估和減輕這些危機(jī)事件帶來的影響。如今，我們擁有強(qiáng)大的技術(shù)能力，可以在意外事件發(fā)生時(shí)主動(dòng)增強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性和可行性，或者至少可以不漠視可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，以避免更壞的結(jié)果。
尖端數(shù)字化平臺(tái)具備先進(jìn)的分析和遠(yuǎn)程連接能力，能夠幫助企業(yè)識(shí)別潛在漏洞，使企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)緊急事件，減輕其對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性所造成的沖擊。數(shù)字技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)，幫助他們提前做好應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的準(zhǔn)備。企業(yè)可以提前預(yù)測緊急情況并實(shí)施緩釋方案，優(yōu)先考慮并執(zhí)行更有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，從而降低業(yè)務(wù)運(yùn)營、員工和客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
變革環(huán)境下的業(yè)務(wù)彈性
突發(fā)事件會(huì)對(duì)任何企業(yè)產(chǎn)生毀滅性的影響，特別是在當(dāng)前相互依存、相互關(guān)聯(lián)的世界里。有先見的企業(yè)意識(shí)到，只有技術(shù)和計(jì)劃兩手抓，才能在遭遇緊急事件后，快速恢復(fù)正常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)保障人員、資產(chǎn)和收益的安全。業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃的重點(diǎn)將從緊急事件本身，轉(zhuǎn)向識(shí)別和保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的重要流程。對(duì)于零售商LidlFinland來說，這意味著明確運(yùn)營維護(hù)策略，使關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能不因緊急事件而停擺。對(duì)于各家企業(yè)來說，緊急響應(yīng)計(jì)劃都應(yīng)涵蓋風(fēng)險(xiǎn)、事件、危機(jī)和連續(xù)性管理的內(nèi)容，但組合形式不盡相同。無論在何種運(yùn)營環(huán)境下，富有彈性的企業(yè)都會(huì)主動(dòng)制定規(guī)劃，消弭不確定性帶來的后果，而數(shù)字化工具能夠幫助企業(yè)取得更好的成效。
1. 未雨綢繆
當(dāng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能和渠道在危機(jī)期間受到影響時(shí)，數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營的價(jià)值將得到凸顯，但是這要求企業(yè)必須在災(zāi)難發(fā)生之前部署好各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施。
例如，化工企業(yè)巴斯夫股份公司（BASF）采取數(shù)字化與遠(yuǎn)程監(jiān)控相結(jié)合的運(yùn)營方式，基于施耐德電氣云的專家服務(wù)可以確保提供最新的操作數(shù)據(jù)，并且所有數(shù)據(jù)都經(jīng)過集中處理，存儲(chǔ)在安全的、隨時(shí)可用的數(shù)字“保險(xiǎn)庫”中。物理資產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)施都經(jīng)過細(xì)致的分類編目，因此管理人員可以隨時(shí)了解各個(gè)業(yè)務(wù)流程的重要性以及維護(hù)操作所需的知識(shí)。數(shù)字化技術(shù)能夠?yàn)槔嫦嚓P(guān)者提供更加準(zhǔn)確、完整的信息，這樣一來，除了測試業(yè)務(wù)連續(xù)性外，人們還可以減少不必要的猜測，通過標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)調(diào)一致的方法，啟動(dòng)和維護(hù)合規(guī)性評(píng)估及審計(jì)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)持續(xù)評(píng)估企業(yè)的需求、預(yù)算和計(jì)劃，當(dāng)內(nèi)部不具備相關(guān)能力時(shí)，積極尋求各種托管服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，確保計(jì)劃能夠得到順利實(shí)施。
2. 快速響應(yīng)
在當(dāng)前“永遠(yuǎn)在線”的數(shù)字化世界中，互聯(lián)互通的優(yōu)勢在于，當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)能溝通通過技術(shù)與戰(zhàn)略詳解二和的方式，提高響應(yīng)速度和敏捷性，并積聚知識(shí)。無論正常工作時(shí)間、假期還是周末，計(jì)劃外事件隨時(shí)可能發(fā)生，具備業(yè)務(wù)彈性的企業(yè)必須愿意并且能夠在接到事件通知后第一時(shí)間做出響應(yīng)，并高效地采取行動(dòng)。
應(yīng)用程序和移動(dòng)危機(jī)平臺(tái)可以立即激活關(guān)鍵員工，賦權(quán)他們直接訪問重要信息。基于這些信息，關(guān)鍵員工能夠快速協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員也能夠較以往更快的速度來確定自己的角色、位置和活動(dòng)。除了能夠讓許多員工異地辦公，并根據(jù)具體時(shí)態(tài)發(fā)展遠(yuǎn)程獲取必要的專業(yè)知識(shí)外，協(xié)作應(yīng)用程序和虛擬/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)軟件還可以讓遠(yuǎn)程專業(yè)服務(wù)人員實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場動(dòng)態(tài)，并為現(xiàn)場操作人員提供及時(shí)的指導(dǎo)和建議，幫助他們排除故障。
3. 化危為機(jī)
適應(yīng)性強(qiáng)的企業(yè)具備良好的規(guī)劃、戰(zhàn)略和協(xié)調(diào)能力，使它們能夠經(jīng)受住危機(jī)的考驗(yàn)。這些企業(yè)往往效率更高、聯(lián)系更緊密、更加注重以客戶為中心。數(shù)字化工具不僅能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公協(xié)作、虛擬流程管理和實(shí)時(shí)鏈接，而且能夠培養(yǎng)結(jié)果導(dǎo)向的思維方式，并摒棄那些阻礙員工形成創(chuàng)傷重建能力的文化態(tài)度。業(yè)務(wù)中斷和拙劣的突發(fā)事件管理能力會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來無法挽回的損害，同樣，成功的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案也能夠大大增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信心，從而提升客戶體驗(yàn)。
當(dāng)前，企業(yè)利益相關(guān)方越來越希望能在突發(fā)事件來臨時(shí)，實(shí)時(shí)了解企業(yè)做出的響應(yīng)、制定的緩解方案以及執(zhí)行的最佳實(shí)踐，而最先先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)能夠輕松達(dá)成這些預(yù)期。擁有上述能力且擁有良好業(yè)務(wù)彈性的企業(yè)最終能夠獲取客戶和員工的信賴，讓他們相信企業(yè)的應(yīng)急事件響應(yīng)團(tuán)隊(duì)正在采取有效措施。
（本文作者FredericAbbal，施耐德電氣執(zhí)行副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)全球負(fù)責(zé)人）
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