在自動化工況越來越復雜，服務需求越來越多樣化的今天，自動化產品與技術方案提供商在競爭中更需要提供哪些服務，創新哪些服務方式，更需要提高哪些服務能力？這些問題是我們自動化制造與系統集成商一直在思考與探索、實踐的問題。在這里，我們特別邀請了羅克韋爾自動化有限公司天津分公司技術顧問王宏善先生從專業的工程師角度對這些問題作了深入分析，以國際視野為業內人打開了一扇深入了解學習之窗。

中國客戶的思維與服務方式

《PLC&FA》：自動化軟件與硬件產品的良好品質與技術生產制造是自動化制造商一個重要的職責，而伴隨著良好的產品售后服務，也是影響客戶選擇品牌的關鍵因素之一。對于國內外包括PLC、HMI、自動化軟件、工業無線等，目前在客戶售前與售后服務都提供包括哪些具體有償與無償服務方式？

王宏善：說到售前和售后服務的方式，可以說自動化供應商使盡渾身解數，提供自己所承受的各種服務方式，因為他們清晰地認識到隨著市場的角逐，服務所占的品牌選擇比例正呈現上升趨勢。國內外服務是有差別的，先來看看國外自動化廠商通常的服務方式，見表1：

表1 國外自動化廠商通常的服務方式

再來看看國內自動化廠商通常的服務方式，見表2：

表2 國內自動化廠商通常服務方式

通過上表的數據可以看出來售前的收費基本上是不存在的，中國市場和中國人的思維特點注定了（國外則認為有償和無償會獲得不同的售前服務品質）不管是國外自動化供應商還是國內的，都要遵循這種套路來打市場，因為售前服務直接影響訂單，并且發現無償的服務種類很多也更看重客戶的感受。而售后這個層面上國內外服務就有很大不同，國外供應商的服務基本上都是收費的，他們把這個作為一個增值產業來發展，而國內供應商更多是看重市場份額也就舍去了在國外廠商覺得最貴的人工成本。但也有例外，比如國外的DCS廠商的現場技術服務基本上都是免費的隨叫隨到，但是實際利潤完全是走備件管理這個服務。

《PLC&FA》：隨著行業自動化應用的不斷提升以及自動化產品控制技術的復雜性與高級性的提升，當前自動化行業客戶潛在的服務需求，在您看來都有哪些？目前國內外自動化制造商的應對現狀怎么樣？

王宏善：從上述那個表可以看到常規的服務種類和方式，接下來我將從不同客戶層面上來分析一下他們迫切需要的潛在服務內容有哪些，自動化廠商又是如何應對的。

1、最終用戶：主要是維護方面，第一個就是備件管理服務，其實業主每個生產系統都要存在原系統的2/3的備件費用，而且及時更新和訂購備件以及資金壓力（也就是成本）都是困擾客戶的因素，這就是為什么客戶都在上ERP和MES盡量做到最小的備件和庫存，而現在國內外自動化供應商已經有一部分提供備件管理服務，例如：Rockwell和Honeywell等，自動化供應商的倉庫就是客戶倉庫，客戶不用考慮需要定制什么備件和備件管理周期等繁瑣的事務，客戶可以做到自己是零備件，現場需要什么備件廠商第一時間供貨到現場。

第二個就是駐場技術服務，現在客戶現場總會出現一些產品和技術問題，但是如果讓廠商過來解決最快也需要24小時，問題一旦錯過短時間很難再復現。中國的現狀是更多一線客戶的現場服務都是由集成商來做，集成商更多是對工藝控制的理解把握得比較好，但是對于產品自身的技術方面，由于他們長期奔波于工程項目所以沒有時間深入研究，所以客戶更希望得到自動化廠商高效快速的技術服務，這樣就衍生出駐場技術服務需求。例如Rockwell和施耐德已經對于大客戶提供這樣的服務了。通過及時有效的技術服務，可以為他們的客戶提供持續不間斷的生產，為生產的穩定性保駕護航。

2、設計院：主要產品選型和配置方面，隨著各個自動化廠商新技術推陳出新和產品線的豐富，造成了設計院總是要在設計之初突擊學習某個產品商的產品。因為業主把系統的穩定性和可靠性交給了設計院，設計院擔負了項目整體的重要責任，所以設計院更希望能夠得到一個來自于自動化供應商的產品選型工具和方案配置工具，這樣更有利于系統設計的合理性。基于此需求，實力強大的自動化供應商提供產品選型和配置工具軟件，實力稍弱的供應商提供向導型電子選型手冊。例如Rockwell提供了IAB工具用于系統設計和方案配置，設計院省去附件的選擇，電源功耗的計算等工作。

3、系統集成商：一方面，主要客戶化定制方面和技術資料方面服務，集成商的定位是很明確的，他們是沖在第一線的自動化工程商，他們要想存活必須緊緊把握實際客戶需求，所以他們能否提供具有Know How是他們能否可持續發展的關鍵點，集成商更希望自動化產品商能夠為他們提供具有定制化的功能開發，比如集成商提供工藝需求和控制描述，讓自動化產品商通過掌握控制系統底層控制的優先權，來做一些定制性功能的開發，然后再由集成商提供和實施；另一方面，集成商在項目實施期間會經常碰到產品的問題，他們更希望自動化產品商能夠提供遠程技術服務項目。雖然現在自動化產品商都會提供技術電話和郵件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水車薪，所以集成商更希望廠家的技術專家能夠提供遠程在線服務，這樣就會最有效的支持這個項目進度的推進。最后，集成商多數希望自動化廠家能夠在網站上提供完善的中文資料和中文FAQ，這樣他們可以快速學習和成長。自動化產品商已經清醒意識到這些合作伙伴、集成商的真實需求，也已經積極完善這些服務。

高附加值服務已成競爭焦點

《PLC&FA》：當前客戶更注重產品的定制化和解決方案的專屬化與個性化，然而在目前市場競爭激烈的價格戰下，這些客戶服務是否會有打折，或是制造商的利潤是否因此而降低？業內常說的“產品附加值”與此是否是一個概念？

王宏善：客戶化服務，是這幾年自動化廠商集中精力挖掘的產業，隨著自動化軟硬件技術的成熟，價格也趨于市場透明化，降低自己價格體系并不利于市場良性長期發展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服務，只有讓客戶感受在同等價格競爭當中享受高附加值的服務才能成為客戶選擇自己品牌的理由。提供高附加值的客戶化服務會增高人工的費用同時也會有所降低制造商的利潤，但是市場競爭很激烈，如果今天你不好好為客戶提供服務明天客戶就會流失而后隨之帶來就是市場份額的減少。制造商面對這個問題只有一面加大產品研發力度，通過自身的高端技術拉大和競爭對手的技術實力差距；一方面通過服務這個層面來拉近和客戶的關系并樹立品牌。這就是業內常說的“現在已經不是靠賣產品就能夠存活的時代了，是要靠優良的產品和高產品附加值（服務）才能贏得客戶的青睞。”

《PLC&FA》:從當前的鐵路網絡訂票導致網站癱瘓，有人提出硬件不是問題，而更大的問題在于軟件方面設計脆弱，反觀自動化行業，施耐德、羅克韋爾等先后提出軟件平臺的整體解決方案，這是否體現出當前自動化行業服務的重要之處？自動化不同行業客戶都存在哪些軟件服務需求？國內與國際自動化制造商應如何做新的應對？

王宏善：鐵路網絡訂票網站癱瘓的主要因素來源于BS結構的并發處理能力設計不足，而Rockwell和施耐德等推出的整體解決方案主要是解決自身軟硬件平臺和網絡的高度集成柔性化設計。

隨著自動化行業客戶逐漸認識到軟件在自動化系統中起到靈魂的作用，客戶也碰到了自控專業在IT行業上知識結構不足的問題。自動化軟件的研發和設計都是出自于專業軟件工程師和系統構架師之手，在軟件的模塊選型、安裝、配置和組態都要求具有專業軟件知識支撐，所以現在越來越多的客戶在系統軟件和應用軟件層面的服務上，需求自動化產品商能夠提供傻瓜化的工具用于軟件產品選型和配置，能夠模塊化的組態應用軟件，而不是傳統編寫代碼形式完成軟件功能需求來方便自控專業人士的使用和維護。

另外，客戶更希望自動化廠商能夠提供系統搭建的技術支持和服務（現場技術服務），因為多個工作站、歷史服務器、域服務器和應用服務器的設置致使系統搭建成為困擾用戶的主要問題（因為集成商更多關注具體模塊或者節點的應用軟件組態的實施），以及新建系統軟件和原有系統軟件的兼容性的設計和信任委托的設計都是困擾業主的問題。例如：Rockwell在2011年和惠氏集團簽署了一個服務協議，協議中包括了集團設備層、控制層和信息層的系統和軟件構建的軟件支持服務，并積極快速相應7*24小時的服務。

創新服務更需深厚技術積淀

《PLC&FA》:創新、良好的新服務模式，如歐姆龍的高附加值服務自動化體驗中心的開辦，給客戶深入認知品牌提供了更加充分的選擇理由。在未來，隨著控制復雜程度的增加，如遠程控制和工業無線、機器視覺和人機等產品的結合，將給附加值服務提供哪些新的發展空間？抓住新的市場機遇，需要制造商或是系統集成商有哪些技術和實力的積淀？國內自動化制造商是否有機會獲得新的服務附加值的市場空間？

王宏善：對于新技術的出現，遠程控制、工業無線、視覺等將能夠為客戶提供遠程診斷和遠程技術服務，這種新的技術服務形式需要自動化廠商在網絡控制技術、3G通訊技術、視頻技術等先進的IT技術有所沉淀和積累，這些技術有別于常規自動化廠商的數字和模擬信號的控制。

遠程診斷的技術能夠為最終用戶和服務商之間建立起一座無形的服務橋梁，這使得服務商可以通過遠程網絡對其自身的設備和產品進行診斷和控制，從而有效地完成技術問題和故障的解決，而遠程服務也從此踏上工控歷史舞臺，同時也開拓了自動化服務的一種新興門類，也增強了國內自動化服務商的優質競爭力。

例如：遠程診斷網絡設備提供商，國內做得比較好的有深圳賽遠，賽遠的無線設備可以輕松連接市面上常規的自動化控制系統（羅克韋爾、西門子、施耐德等），并提供多種網絡連接形式（GSM、3G、WIFI、GPRS等）；而國內遠程服務的提供商，做得比較早得有天津福澤科技，福澤科技主要給醫藥廠提供遠程服務業務，因為醫藥廠復雜的SOP流程（4次更衣，4次消毒，工具和設備進入潔凈區需要最少2小時的紫外線消毒等），所以現場服務成為自動化服務商比較頭疼的問題，而福澤科技采用了先進的遠程服務形式，在公司就可以對現場自動控設備進行故障診斷和程序修改，系統并設計了用戶及授權管理機制，完成不管是外網接入操作還是桌面操作都符合GMP中電子簽名和電子記錄的要求。